Екатеринбург, Россия
Клуб Отельеров

НЕКОММЕРЧЕСКОЕ   ПАРТНЕРСТВО

КЛУБ   ОТЕЛЬЕРОВ

Система управления

 
 

Курс повышения квалификации(72 часа):

Инструменты конкурентоспособности услуг гостеприимства. 

Профессиональный администратор отеля. Стандарты работы.

Даты проведения: 30 октября - 3 ноября 2013г., 27 ноября - 1 декабря 2013г. 

Курс состоит из двух частей: 5 дней по 8 учебных часов + 32 часа дистантных консультаций (электронная почта, skype, телефон) 

Для кого: управляющие, руководители служб приема и размещения, старшие администраторы и администраторы гостиниц, домов и баз отдыха, пансионатов. Данный курс будет полезен для тех, кто планирует начать работать в предприятии сферы гостеприимства.

Программа курса:

1. Управленческая структура современной гостиницы, санатория, базы отдыха, пансионата. Службы, отделы, подразделения отеля. Взаимосвязь с ними. Роль администратора в организации эффективной работы подразделений гостиницы.

2. Служба бронирования, приема и размещения как визитная карточка предприятия сферы гостеприимства

  • Роль и место службы бронирования, приема и размещения в общей управленческой структуре современного предприятия сферы гостеприимства. Функции и задачи службы размещения, разработка и внедрение стандартов. Нормативные документы в гостиницах – их знание и применение. Организация контроля качества работы службы приема и размещения.

  • Стандарты внешнего вида администратора: важность внешнего вида работника для первоклассного сервиса; как сформировать благоприятное первое впечатление, управляя своим имиджем; правила, принятые в отелях, деловой стиль в современном гостиничном бизнесе.

  • Имидж администратора – имидж гостиницы: принципы профессиональной пригодности работника «контактной зоны», психологические требования к профессиональному поведению; культура межличностного общения: ведение деловой беседы, правила ведения делового спора, телефонный этикет.

  • Программное обеспечение для работы современного отеля.

  • Ценообразование. Тарифы на номера. Опубликованные и корпоративные цены. Система скидок.

  • Бронирование номеров: гарантированное и негарантированное; прием и размещение гостей.

  • Регистрация гостей и ее порядок. Взаимодействие предприятий сферы гостеприимства с Управлением федеральной миграционной службы.

  • Расчет гостей. Подготовка и проведение операции расчета. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Способы платежей (наличный/безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы

3. Обслуживание гостей во время проживания.

  • Предоставление дополнительных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания. Обзор возможных дополнительных услуг как конкурентное преимущество отеля.

  • Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей.

  • Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов. «Недовольный гость» – что делать? Общая схема работы с жалобами гостей (корпоративные стандарты реагирования на жалобу, «банк ответов»). Способы выхода из конфликтной ситуации, методы предотвращения конфликтов.

  • Взаимодействие со службой Housekeeping. Контроль уборочных работ, подготовка номера к заселению.

  • Контроль качества обслуживания гостей во время проживания («тайный гость», карточки опроса, тестирование и др.).

4. Особенности организации обслуживания VIP-гостей. Потребности и ожидания статусных гостей. Стандарты работы с VIP-гостями. Предоставление дополнительных удобств и услуг. Обеспечение безопасности VIP-гостей. Построение долгосрочных отношений гостиницы с VIP-гостями.

5. Привлечение и выстраивание долгосрочных отношений с гостями отеля.

  • Презентации отеля и ее роль в привлечении клиентов.

  • Разработка внутренних программ лояльности. Программы вознаграждения и поощрения постоянных гостей отеля.

6. Самоменеджмент, управление собственным состоянием. Техники и методы повышения стрессоустойчивости работников «контактной зоны».

7. Современное оснащение предприятий сферы гостеприимства. Ткани и материалы. Современная парфюмерия для гостиниц, косметика и аксессуары для номеров – обзор рынка, новые тенденции.

Для участников курса: обучение по программе с выдачей удостоверения УрФУ(для участников с высшим или средним профессиональным образованием) или сертификата(для участников без специального образования); сборник информационно-справочных материалов; ежедневные обеды и кофе-брейки, посещение гостиниц Екатеринбурга  3*,4* и 5*: ознакомление с работой администраторов, встреча со специалистами, ответы на вопросы, осмотр номерного фонда.

 

Заявка на участие в курсе обучения.

Стоимость: 22500 рублей.

Для членов НП «Клуб отельеров» скидка 30% - 15750 рублей

Телефон для справок: +7(343)319-45-52 

Адрес электронной почты: info@ecbr.ru  или ekb-club-hotel@ya.ru для заявок на участие в курсе обучения.

 

События:

17.02.2019

Приглашаем принять участие в работе общего собрания Клуба отельеров 17.02.2020 с 16 до 18 часов в NOVOTEL Екатеринбург Центр по адресу: г. Екатеринбург, ул. Энгельса,7.
(Всем участникам собрания предоставляется возможность припарковать машину, на въезде оператору необходимо сообщить кодовое слово "Клуб отельеров". В этот день 17.02.2020 оно будет служить пропуском на парковку. Места предоставляются по мере наличия (наземный и подземные парковки)).

К участию в собрании приглашаются Члены Клуба и активные заинтересованные отельеры.

Повестка общего собрания НП «Клуб отельеров»

1. Выборы председателя и секретаря собрания.
2. Отчет о проделанной работе Клуба за 2019 год.
3. Прием новых Членов в Клуб отельеров
4. Выборы Презедента Клуба отельеров
5. Выборы Членов Правления Клуба отельеров (не менее 5 из числа членов Клуба)
6. Выборы исполнительного директора Клуба отельеров
7. Выборы ревизора
8. Презентация конгресса поваров 2020

Прошу подтвердить участие до 14.02.2020 на вотс ап +7 922 109 45 52, укажите, пожалуйста, ФИО представителя от отеля.

Желающих втупить в Клуб Отельеров прошу прислать подписанный скан заявления на электронную почту: ekb-club-hotel@yandex.ru и обязательно присутствовать на общем собрании 17.02.2020